諮詢台：如何平衡產業產能與需求？

hellojoy14979

在不同類型的呼叫中心中，幫助台是團隊規模調整中最具挑戰性的電話中心之一。在為如此多變的需求配置人力資源時，如何不犯錯？

平衡容量與服務業的需求對管理者來 紐西蘭 電話號碼 說是一個重大挑戰，但使用可以幫助您的指標、工具和呼叫中心管理策略，可以調整團隊規模，以提供卓越的服務質量，而不會影響公司帳戶。

如果您的公司需要了解更有效率、更經濟的技術和解決方案來平衡幫助台的容量和需求，請繼續閱讀這篇文章。

使用預測 KPI 來調整團隊規模
預測應用於調整服務員規模，分析每個服務班次的需求量以及該期間分配的服務員數量。

預測還涉及一週中各天和相關事件（例如新產品的推出或服務更新）的歷史分析，是管理團隊規模的理想指標。

有了它，規模的自信度越大，您的預測準確性就越高，也就是說，根據預期呼叫量，團隊的分佈就越好。

採用有效的 URA
大公司已經發現，對幫助台的最大數量的呼叫是為了簡單的程序，例如檢查餘額、重新啟動系統或有關服務的某些功能的基本資訊。

由於操作複雜性較低，此類需求不一定需要由服務員操作，而是可以透過軟體和主動 URA 來解決，為客戶提供自動化選項來指導他們的服務。

主動URA可以根據需求趨勢定期編程，例如在客戶需求類型變化的時期內服務不可用的情況。

考慮外包您的服務台團隊
由於對幫助台的需求可能極不穩定，管理層應出於成本和服務品質的簡單考慮而考慮外包呼叫中心或其一部分。

幫助台經理必須擁有一支優化的團隊，甚至能夠滿足需求的改變。為此，必須具有靈活性，可以在很短的時間內對人員進行調整。

透過外包呼叫中心，管理者不僅擁有結構，而且還擁有準備好應對任何變化的員工隊伍，這與內部呼叫中心不同，內部呼叫中心需要創建招聘、選拔和培訓流程來適應變化。體積。



事實上，如果不保證繼續需要增加人員，這並不總是及時的，而且成本會高得多。

專注於客戶成功以進行預防
平衡幫助台的能力和需求的另一個非常有效的策略是預防性地處理可能的客戶請求和問題。

該策略稱為“客戶成功”，旨在在客戶面前確定他們的問題和需求是什麼。因此，在客戶需要聯繫服務台之前，公司將提供滿足其需求的資訊和解決方案。

除了更好地分配服務台活動量之外，客戶成功也是滿足和建立客戶忠誠度的絕佳方式，因為它表明公司的重點是客戶透過使用其產品和服務取得成功。